第一节 当电话接通时 (1/2)

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    有一天，我实在厌倦了千篇一律的电话约访说辞，开始以完全不同的方式开始进行推销。我想，反正客户也是不敢兴趣的，那我就不说那一套了，随便说好了！但是，出乎意料的是，我得到了意想不到的效果。

    在与客户进行第一次沟通时，如果是进行电话约访这种方式，确定了目标之后，在你准备打电话之前，你的心里应该有足够的自信让他们买你的账。千万不要等对方挂了电话，你才想，我实在是不明白，听个电话有那么反感吗？

    让对方清楚知道你是谁

    小沈阳在哈尔滨唱二人转那会儿，就跟现在的师兄弟都认识了，他们经常跟赵本山提起小沈阳，说他唱得不错。

    2006年5月的一个夜里，小沈阳接到一个电话，那人一直不出声，就是呵呵地在电话里笑。小沈阳有点不敢相信，冒昧问“哎呀妈呀，难道是赵老师？”对方一句“怎么地？”小沈阳蒙了，激动得有些“麻爪”。

    当时赵本山说，“听说你唱得挺好，就来沈阳发展吧！”。

    赵本山老师电话邀请小沈阳的时候，没有言明自己是谁，只用几个“呵呵”就告诉了小沈阳答案。他是名人，声音特殊，几乎每一个人都能通过他的笑声而判断出是他。但是我们不同，我们和客户素未谋面，不要说呵呵笑两声，哪怕大笑一刻钟也无济于事。所以，当对方接通电话时，一定要让对方知道你是谁。先说姓名，能给对方安全感。

    销售人员作自我介绍时应当尽量简短，客户没有时间听一个陌生人长篇大论，只需要提及自己的名字、公司名称及业务专长即可。例如：

    您好，我是大亚科技的程会恒，我们公司专业提供印刷业的电脑设备。

    假如你们之前曾经有过见面。比如曾经在某个大型联谊活动或者展览会场见过面，说过话，就要在电话中记得提醒对方。但在这次约访的时候，他可能已经不记得你的名字，或者是你的长相他也忘了，这个时候，你可以在电话中强调你的外形特征，你那天穿的衣服、聊的话题，或者是让对方回忆当时活动的场景。通常只要把握住以上描述要点，对方应该就能马上记起你。即使真的彻底忘记了，也会碍于情面，听你的电话。

    但是，如果没有这些准备工作，一个陌生的的姓名不会起到特别大的作用，不要紧，即便是你们第一次打交道，你仍旧可以装作是一个老熟人。

    销售员小张，在向赵经理电话推销。

    小张：赵经理，我是XX公司小张啊。

    赵经理：哦？你好，你好。（赵经理不得不这样接话）

    小张：你怎么还不来北京啊。（好像很熟，说一句对方无法印证的话）

    赵经理：哦，最近……。（只能这样说，公司的确在北京有业务啊）

    小张：你答应我们一起吃个饭，交流一下XX订单的事啊……

    就这样，小张成功地利用装着熟人的约访法让对方相信了自己。让赵经理也不得不听一听，因为他也搞不准对方是否真的是自己的熟人呢！生意场上人来人往，每个人每天见了多少个人，谁能把所有的人都记住呢。

    施展声音表现力

    一根电话线构建了销售员和客户两人之间的虚拟世界，在这个世界里，我们所拥有的仅仅是一个话筒而已。如何利用这唯一的道具去感染对方呢？答案就是施展声音的表现力。

    一个销售人员坐在电话机前，不停地联系客户，却遭到了无数次的拒绝，身心疲倦，精神状态也越来越差。与客户说着例行的开场白，但是喉咙里面就像塞了一块牛蹄筋一样，声调低沉、语速迟缓、断断续续、内容含混不清。

    试想，客户接到这样的电话会作何反应？对方看不见他的表情，但足以从声音当中感知到那种疲惫的状态。情绪是会彼此感染的，当客户受影响负面情绪占了上风，怎么还会有心情继续将这种无味陈述听下去呢？

    自我调节情绪

    温斯顿·丘吉尔曾经说过：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”

    销售人员如果要想在电话沟通过程中将客户调动到一个积极状态，那么自己首先要拥有无限的热忱，并通过声音将心中的热情传达给对方，让客户感到轻松和愉悦。

    电话打多了感觉疲倦是正常的，这时就需要自我调节一下。暂时离开电话机到别处走动走动，或者挺直脊背、抬抬手、压压腿，这些简单的小动作都可以使我们疲惫的身体得到放松，情绪会很快提升并好转。

    用声音传递微笑

    销售人员的工位应该如何布置呢？一盆绿色植物、一张家人的照片、一个精致的摆件……仅仅如此吗？别忘了最重要的一件物品，在一位销售人员的办公桌上，一面镜子是必不可少的。

    跟客户打电话时，从拿起电话的第一句“您好”开始，保持满面微笑是必要的，这种状态对方虽然看不到却可以感受得到。微笑体现了积极的情绪，人人都喜欢别人以笑脸面对自己，而排斥古板的面孔。

    在沟通时，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话，一旦看见镜子中的你在板着脸和客户通话，那就应当及时地提醒自己笑一下，来增加自己的热情。

    在声音中加入笑容，并且笑出声来，这一招相对于无声的微笑来讲具有更大的杀伤力。带有微笑的声音会让人感觉心旷神怡，极具感染力。

    适当的音量和语速

    原则上来讲，在与客户通话时，音量不能过大，否则太过强势会给客户留下缺乏涵养的印象；音量也不能过小，客户听不清或听不明白，就很容易对通话的内容产生误解。同样，保持适中的语速也是十分必要的。

    对音量和语速的控制，适中是一方面，另外，还要针对客户类型灵活地运用。例如，假设对方是一位老人家，我们就要用稍微大一点的音量，在电话接通时先询问“您听得见吗”，调整自己的音量到对方能听见的程度。其次是调整语速，销售人员因为经常跟人讲话打交道，语速一般都是很快的，老人家听到快如机关枪的讲话反应可想而知。

    不谈生意 只提预约

    美国金牌推销员乔·库尔曼很多年来总是去一家意大利人开的“红屋时光”理发店。尽管理发师的手艺不错，可到了1927年，由于经济危机，4个月都没付房租了，房主扬言要把他们赶走。

    一天下午，库尔曼去理发，看店主脸色不佳。正在这时，一个顾客走进来... -->>

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