由客户至上想到的

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    　　上周六，家中的“厨宝”漏水，打了个电话，维修师傅很快就赶到了。在我打开门后，师傅并没有急于进门，而是在门口穿好鞋套，才提着工具箱进屋。经检查确认是产品质量问题，当即决定为我更换一个新产品(虽然从购买日期算已经超过一年保修期了)。隔日，师傅再次登门并带来了新产品更换，经过近半小时的拆卸、改管、安装等工序后，一个新的“厨宝”已经在我家发挥作用了。我忙沏了杯热茶递到师傅面前，并热情地送上香烟以表达我的谢意，但师傅却一一婉言谢绝，并称公司有制度。在等待我签维修反馈单据时，师傅始终是站在一旁，连椅子都没有碰一下。

    送走了师傅，我陷入了沉思中，眼前不由得浮现出一个月前同样发生在我家的一幕:由于家中的暖气不热，我曾给建委的为民服务热线和所辖的供热公司打电话，同样也是一个周末，下午来了两个自称是供热公司的人。敲开门便一脚迈进屋，不是先询问暖气热与否的问题，而是一屁股坐在椅子上，其中的一位随手拿起餐桌上摆放的香烟，然后说:大姐，先抽你家一根烟。话音未落，自己已经先点上一支，手里拿着另一支递给同伴，尔后哥俩慢慢地吐者烟圈，这才“书归正转”(以上描述绝未虚构且没有半点夸张)

    待他们收拾停当离开我家时暮色已晚，望着地板上留下的泥脚印和墙壁上的两片污渍，我真是苦笑不得，暖气问题非但没解决，我家又添了新毛病。

    同样是为客户服务，两个单位员工的做法竟然有如此大的差异。是后者单位里没有制度吗？肯定不是！关键是制度没有落到实处，监督检查的力度不够。

    任何一个服务性质的单位都是一个”窗口’，员工在客户中的一言一行，一举一动都代表着单位的整体形象，因此，除了应该制定一些切实可行的，规范的规章制度外，还要在抓落实上下工夫。对于监督检查，不但要建立信息反馈制度，在有条件的前提下，还要建立客户回访制度，哪怕是一个电话也好，这样，一方面是对客户负责，即使有问题也不会等到客户来访便解决了。另一方面也是对自己负责，员工的服务是否规范，服务质量是否得到客户的认可，等等，都会在很大程度上提高自己的服务质量，从而达到客户满意。

    只有先赢得客户的认同，才会得到客户的支持。

    07。01。23